Meningkatkan Kualitas Pelayanan Melalui Pendekatan Perspektif Gender

  • Whatsapp

Oleh: Arnida
Kepala Subbagian Umum KPPN Tanjung Pandan, Belitung

Di sebuah kantor pelayanan, tampak antrian mengular cukup panjang. Di antara para pengantri, terlihat orang lanjut usia, ibu menggendong bayi, wanita hamil, anak-anak kecil berlarian menunggu orangtuanya yang sedang antri.
Pemerintah, sebagai unit organisasi yang memiliki tugas utama memberikan pelayanan publik, dituntut untuk dapat melayani masyarakat dengan sebaik-baiknya, hingga memberikan kepuasan kepada masyarakat yang dilayani sesuai harapan dan keinginan. Untuk itu, konsep memberikan pelayanan prima (service excellent) terus-menerus didengungkan dari waktu ke waktu dan sesuai jamannya. Berbagai perlombaan di setiap unit pemerintahan seperti Kantor Percontohan, Kantor Pelayanan Terbaik, Beauty Contest untuk kantor pelayanan publik, Best Employee, dan masih banyak lagi jenis kompetisi lainnya merupakan salah satu upaya pemerintah dalam mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat.
Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan jasa yang dilakukan instansi pemerintah, dapat terlihat dari berbagai komponen, seperti keandalan (akurat dan konsisten), responsif (cepat tanggap), kepastian (kemampuan menjaga kepercayaan), empati (peduli/ memperhatikan secara individual) dan berwujud ( sarana & prasarana). Secara periodik, kepuasan ini akan diukur melalui kuesioner kepada pengguna layanan agar pelayanan prima terus dijaga dan ditingkatkan untuk mewujudkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
Salah satu pendekatan yang dilakukan untuk mewujudkan kepuasan pada masyarakat adalah dengan mengimplementasikan Pengarusutamaan Gender dalam pelayanan. Pengarusutamaan Gender (PUG), selama ini telah diakui sebagai sebuah pendekatan kepuasan pelanggan karena dilakukan dengan ‘memanusiakan manusia’. Namun demikian, strategi ini masih belum sepenuhnya dilakukan karena menyangkut perubahan ‘mindset’ bagi pelaku organisasi itu sendiri.
Kerancuan dalam memahami makna gender selama ini masih sering terjadi. Pada dasarnya Gender merupakan pembedaan perempuan dan laki-laki dilihat dari konstruksi sosial budaya. Dengan demikian, gender memiliki kedudukan yang penting dalam kehidupan seseorang dan dapat menentukan pengalaman hidup yang akan ditempuhnya. Konsep gender tidak mengacu pada perbedaan biologis perempuan dan laki-laki, melainkan pada perbedaan psikologis, sosial, budaya yang dikaitkan masyarakat antara perempuan dan laki-laki. Dengan kata lain, gender tidak bersifat biologis melainkan dikonstruksikan secara sosial. Gender tidak dibawa sejak lahir melainkan dipelajari melalui sosialisasi.
Komitmen pemerintah untuk mengimplemetasikan PUG sebagai sebuah strategi untuk mewujudkan kesetaraan dan keadilan gender, telah tertuang dalam regulasi melalui Instruksi Presiden Nomor 9 tahun 2000 dengan mengamanatkan keseteraan dan keadilan gender dalam setiap tahapan pembangunan.
Hingga saat ini, upaya untuk mewujudkan hal tersebut terus-menerus dilakukan oleh instansi pemerintah. Seperti halnya oleh Direktorat Jenderal Perbendaharaan, melalui Peraturan Direktur Jenderal Perbendaharaan Nomor : 116/PB/2017 tentang Implementasi Pengarustamaan Gender di Direktorat Jenderal Perbendaharaan merupakan dasar bagi instansi vertikal untuk mengimplementasikan perspektif gender dalam pelayanan. Setiap tahun, diadakan Lomba Implementasi Pengarusutamaan Gender pada instansi vertikal. Spirit yang dibangun tak hanya untuk menjalankan amanah peraturan pemerintah saja, namun tindakan responsif gender juga dapat melatih kepekaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mewujudkan pelayanan prima.
Untuk mewujudkan hal tersebut, tahapan sederhana yang dapat dilakukan sebagai langkah memulai mengimplementasikannya adalah : 1) Tentukan terlebih dahulu ‘Core Bisnis’ yang dimiliki sesuai tugas dan fungsi instansi. Setiap instansi tentu memiliki karakteristik sendiri yang berbeda satu dengan lainnya. Sehingga kendala/ kesulitan/ hambatan yang terjadi juga beragam; 2) Tentukan siapa yang kita layani seperti Jenis kelamin (Laki-laki /perempuan) , berapa usia ( tua/ muda/ anak-anak), kondisi fisik (normal/sakit/kondisi khusus lainnya). Semakin detil data stakeholder yang dimiliki, semakin akurat keputusan yang dapat kita ambil untuk mengatasi kesenjangan; 3) Identifikasi kesulitan/ hambatan/ kendala yang dialami oleh pihak yang kita layani dalam mengakses layanan pada poin nomor 1. Tahap ini dapat dilakukan melalui wawancara , dengan mengamati, maupun dengan memposisikan (seandainya) diri kita sebagai pihak stakeholder (poin 2). Empati dan kepekaan terhadap kondisi pihak lain (sensivitas gender) diperlukan untuk mulai menyusun sebuah data sederhana. 4) Menentukan cara dan/atau pilihan arternatif untuk mengatasi kondisi pada poin nomor 3 di atas, yaitu melalui 2 cara yaitu : a) membuat kebijakan, b) penyediaan sarana dan prasarana.
Pada tahap lebih lanjut, analisis di atas dapat dituangkan melalui metode GAP (Gender Analisys Pathways dan POP (Policy for Plan). Apabila dibutuhkan penyediaan sarana dan prasaranan yang memerlukan biaya, maka koordinasi dapat dilakukan dengan pengelola keuangan untuk dituangkan melalui DIPA satuan kerja bersangkutan. Untuk itu dapat disusun Kerangka Acuan Kerja (KAK) dan Gender Budget Statement (GBS).
Pada akhirnya, langkah untuk memulai mengimplementasikan pelayanan yang perspektif gender merupakan langkah maju untuk menciptakan pelayanan prima kepada masyarakat. Memulai dari yang sederhana, yang ada di sekitar kita, selanjutnya direspon dengan tindakan solutif yang responsif gender. Memang, tak mudah untuk menerapkan di lapangan. Butuh kerjasama antara semua stakeholder yang terlibat dalam instansi pemerintah. Namun, jika memiliki keinginan kuat untuk memberikan yang terbaik , pasti akan terwujud.(***).

Related posts